مفهوم مدیریت دانش در مراکز اطلاع رسانی

 مطلب حاضر تعاریفی از مفهوم مدیریت دانش در حوزه کتابداری و اطلاع رسانی و تفاوت آن را با مدیریت اطلاعات و چالش های موجود ارایه می دهد.

 منبع: دایره المعارف کتابداری و اطلاع رسانی

http://portal.nlai.ir/daka/default.aspx

مدیریت دانش. خاستگاه این مفهوم ادبیات رشته مدیریت است و در آن مدیریت دانش تلاش راهبردی یک سازمان دانسته شده که طی آن می‌کوشد از راه مهار و استفاده از دارایی‌های فکری که نزد کارکنان و مشتریان آن سازمان وجود دارد، از طریق رقابت به برتری دست یابد. به چنگ آوردن، ذخیره‌سازی، و توزیع دانش ]= مدیریت دانش [موجب می‌شود کارکنان سازمان هوشمندانه‌تر کار کنند، از دوباره‌کاری بکاهند، و در نهایت تولیدات و خدمات خلاقانه‌تری تولید کنند که نیاز مشتریان را بهتر برآورد (:5 574-575).

در یکی از تعریف‌هایی که از مدیریت دانش به اهل حرفه کتابداری و اطلاع‌رسانی عرضه شده است، از آن به عنوان "عمل مدیریتی" یاد شده است که "سرمایه فکری یک سازمان را به‌کار می‌گیرد تا آن را قادر سازد رسالت و مأموریت خود را تحقق بخشد" (:1 ج 2، ص 1486).

فهمیدن منظور مبدعان مدیریت دانش از معنای "دانش" برای درک مدیریت دانش ضرورت دارد. بر اساس تعریف داونپورت، از پیشگامان جنبش مدیریت دانش، "دانش ترکیب سیالی از تجربه‌های شکل‌گرفته، ارزش‌ها، اطلاعات مبتنی بر زمینه عمل، و دریافت‌های کارشناسانه در سازمان است که محیط و چارچوبی را برای ارزیابی و افزودن تجربه‌ها و اطلاعات جدید فراهم می‌کند. این دانش از ذهن‌های دانندگان سرچشمه می‌گیرد و در ذهن آنان نیز به‌کار گرفته می‌شود. در سازمان‌ها، این دانش نه تنها در مدارک و مخازن، بلکه بیشتر در روش‌های جاری و فرایندها، و عمل و هنجارها جا خوش می‌کند" (:3 5).

در تعریف دیگری، باز متعلق به متون مدیریت، دانش چنین تعبیر شده است: "تجربه واقعی، مهارت عملی یا کارشناسی؛... اطلاعات ارزشمند برآمده از تأمل، ترکیب، و سایر فعالیت‌های شناختی ذهن انسان. ساختار دادن و ضبط کردن دانش غالبآ دشوار است، زیرا عمومآ به‌صورت ضمنی است و دشوار می‌توان آن را منتقل کرد" (:5 574-575).

دانشی که موضوع کار مدیریت دانش است در محیط کار سازمانی کاربرد دارد. مثال چنین دانشی این است که مثلا یک شرکت مشاوره در امریکای جنوبی که برای شرکت دیگری در شیکاگو کار می‌کند چطور می‌تواند از کار شرکت مشاوره دیگری در استکهلم با خبر شود و بتواند از آن در تهیه پاسخ مستند و مستدل برای دعوت به یک مناقصه استفاده کند و مناقصه را ببرد (:6 56).

 بنابراین، مدیریت دانش، فعالیتی است خاص محیط سازمانی و مواد کار آن عمدتآ از "دانش سازمانی" یا "سرمایه فکری" یا "دارایی فکری" موجود در سازمان به‌دست می‌آید. سومین نکته آنکه، مدیریت دانش نه تنها قلمرو دانسته‌های مضبوط و صریح را دربرمی‌گیرد، بلکه در پی شناسایی، ذخیره‌سازی، سامان‌دهی، و توزیع دانش ضبط نشده و ضمنی موجود در اذهان آدمیان است.

مفهوم دانش ضمنی، در تقابل با دانش صریح، یک مفهوم محوری و مهم در مدیریت دانش است. از دانش ضمنی به دانشی یاد کرده‌اند که شخص خود از کمّ و کیف آن خبر ندارد و به دشواری قادر به توضیح آن است. این مفهوم متناظر با مفهوم پراکسیس در فلسفه یونان باستان است که از آن به "دانش انجام عمل" یاد می‌کنند و در تقابل با نظریه یا دانش نظری قرار می‌گیرد.

منشأ مدیریت دانش. گفته می‌شود مفهوم مدیریت دانش به‌دنبال مطرح شدن مفهوم "سازمان آموزنده"[1]  پدیدار

شده است. مفهوم سازمان آموزنده را نخستین بار پیتر سنج با انتشار اثری به نام >رشته پنجم یا هنر و عمل سازمان آموزنده <مطرح کرد و با این کار نه تنها در حوزه مدیریت دانش نفوذ کرد، بلکه پارادایم جدیدی نیز برای نظریه مدیریت و سازمان عرضه نمود (:2 1190). نظریه سازمان آموزنده به‌صورت ساده، چیزی است که در نهایت سازمان موفق را ایجاد و برجسته می‌کند و توفیق آن در آموختن است. نتیجه بدیهی این اصل آن است که هر سازمان برای موفقیت باید فرهنگ آموختن درون خود را تقویت کند. می‌توان گفت که تمرکز مفهوم عبارت "سازمان آموزنده" بر ایجاد دانش است، حال آنکه مدیریت دانش در اصل بر گردآوری، شکل دادن، نگهداری، و اشاعه آن دانش تأکید می‌کند.

گرچه مدیریت دانش در کتابداری و اطلاع‌رسانی، به‌ویژه در بحث توسعه نظام‌های اطلاعاتی مفهوم مأنوسی بوده است، اما رواج آن در مفهوم امروزی از اوایل دهه 1990 در محیط شرکت‌های حسابداری آغاز شده است و مشخص نیست توسط چه کسی. پیدایش مفهوم مدیریت دانش را نتیجه افزایش شدید حجم اطلاعات سازمان نیافته، بی‌کیفیت، و یا با کیفیت، در مراکز اطلاع‌رسانی یا نزد افراد در سازمان‌ها می‌دانند. مدیریت دانش برای سامان دادن بر این آشفتگی‌ها پدید آمد (:4 193).

اجزای مدیریت دانش. بسیاری از چیزهایی که نظام‌های مدیریت دانش خوانده می‌شوند، در اصل نظام‌های ذخیره و بازیابی رایانه‌ای بوده‌اند که دانش کارشناسی نیز بر آن افزوده شده است. با رواج اینترنت و اینترانت‌ها این نظام‌ها توسعه بیشتری یافتند.

نظام‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری و نظام‌های خبره، فناوری‌هایی هستند که مدیریت دانش از آنها برای ذخیره و بازیابی دانش استفاده می‌کند. نظام مدیریت دانش می‌تواند از مجموعه‌ای از فناوری‌های فوق تشکیل شود که منطبق بر نیازهای سازمان، طراحی و با یکدیگر ترکیب شده باشند. اینها معمولا نظام‌های اطلاعاتی و پشتیبانی در تصمیم‌گیری هستند که از قبل در سازمان موجود بوده‌اند و مجموعه آنها، احتمالا در ترکیب‌بندی جدید، نظام مدیریت دانش سازمان را تشکیل می‌دهند.

نظام مدیریت دانش می‌تواند ساده و برای یک منظور معین باشد. مانند آنچه در شرکت زیراکس وجود دارد و از یک نظام ارتباطی اینترانت تشکیل شده است که به پایگاه اطلاعاتی رایانه‌ای معمولی سازمان متصل است و تعمیرکاران شاغل در شرکت در سراسر جهان می‌توانند تجربیات خود و روش‌های تعمیر دستگاه‌ها را با همکاران خود در میان بگذارند و از دانش یکدیگر بهره گیرند و به‌نوبه خود چیزی بر آن بیفزایند (:5 574-575).

نظام مدیریت دانش می‌تواند مفصل هم باشد. مثلا می‌تواند ترکیبی باشد از یک پایگاه حاوی اطلاعات درخصوص مشتریان شرکت، یک پایگاه حاوی اطلاعات منتشر شده (در کتاب‌ها، روزنامه‌ها، و دیگر رسانه‌ها)، یک پایگاه از دانش کارشناسی اعضای سازمان، یک پایگاه آموزشی پیوسته برای کارکنان، یک نظام به اصطلاح خبره، یک پایگاه اطلاعات سری[2]  از سازمان‌های دیگر، و مانند اینها.

بدین ترتیب، در مدیریت دانش از همه محمل‌ها و تدابیر ارتباطی و ذخیره و بازیابی استفاده می‌شود. دستورالعمل‌های کاری؛ انتشارات حرفه‌ای؛ مکاتبات و گفت‌وگوهای شخصی؛ مطالعات و گزارش‌های خاص؛ مکاتبات و خلاصه گزارش‌ها درباره مشتریان و اطلاعات سری در باب رقبا؛ بازخورد مأموران؛ اخبار جاری؛ و وسایل الکترونیک شامل پست الکترونیکی، انواع پایگاه داده‌ها، اینترنت، و وب‌سایت را نیز باید به این فهرست اضافه کرد.

تفاوت مدیریت دانش با مدیریت اطلاعات. تاکنون اسناد و مدارک کاغذی رایج‌ترین محمل‌های ثبت اطلاعات بوده‌اند.امروزه، محمل الکترونیکی به تنهایی یا به موازات محمل کاغذی برای ثبت و انتقال اطلاعات سازمانی به‌کار گرفته می‌شود و شبکه‌های الکترونیکی درون سازمانی یا اینترانت‌ها بخش مهمی از سازوکار لازم برای ذخیره و مبادله اطلاعات را فراهم می‌کنند. طراحی، اجرا، نگهداری، و توسعه این سازوکار قلمرو عمل مدیریت اطلاعات است.

در مدیریت دانش، از همین زیرساخت‌ها بهره‌برداری می‌شود، به‌ویژه اینترانت‌ها که بخش مهم زیرساخت آن را تشکیل می‌دهند و در دسترس بودن آنها به مثابه یک بستر امن و با قدرت انتقال برق‌آسا، الهام‌بخش اندیشه‌پردازان مدیریت دانش بوده است. اما عنصری که مدیریت دانش را به شکلی اساسی از مدیریت اطلاعات متمایز می‌کند، دست‌اندازی آن به قلمرو دانستنی‌های غیرمدون و مضبوط، و فراتر از آن دانسته‌های ضمنی است که چه بسا دانندگان آنها نیز از داشتن آن بی‌خبرند و یا توانایی تبیین آن را ندارند.

اگر بپذیریم که هدف مدیریت دانش بهره‌گیری بهینه از همه دانستنی‌های مضبوط و غیرمضبوط، ساختار یافته و ساختار نیافته، صریح و ضمنی، و به‌کار انداختن همه این منابع در خدمت تحقق مأموریت سازمان است، آنگاه می‌توان آن را اعم از مدیریت اطلاعات دانست. ولی اگر از دانش، صریح یا ضمنی، تعریف محدودتری نظیر تعاریف داونپورت (:3 5) و پیترسنج را بپذیریم، آنگاه چه بسا بتوان ماده و موضوع کار مدیریت دانش و قلمرو آن را بسیار جدا از ماده کار و قلمرو مدیریت اطلاعات دانست. در معنای اخیر مدیریت دانش تسهیل ارتباطات انسانی در سطح سازمان به منظور استخراج دانش ضمنی و تبدیل آن به دانش صریح و تبادل آن در سطوح مختلف با هدف بهینه‌سازی عملکرد است. اما ظاهرآ هنوز توافقی درباره این تعاریف وجود ندارد. شاید از این‌روست که برخی سردرگمی، فقدان دانش، و سوءاطلاع را مشخصه اصلی مفهوم مدیریت دانش می‌دانند (:2 1190).

مدیریت دانش و کتابداری و اطلاع‌رسانی. با توجه به اینکه مدیریت دانش 1) اختصاص به محیط سازمانی، به‌ویژه در بخش خصوصی دارد، و 2) توجه آن عمدتآ (اگر نه کاملا) به دانش غیرمضبوطی است که در اذهان (به طور خاص اذهان اعضای سازمان)، حتی به‌صورت ضمنی و غیرصریح جریان دارد؛ به دشواری می‌توان آن را ادامه منطقی کارکرد کتابداری و اطلاع‌رسانی دانست. مدیریت دانش از لحاظ نخست محدودتر است، زیرا محیط سازمانی یکی از قلمروهای فعالیت آن است، یعنی کتابخانه‌های تخصصی و مراکز اسناد است. از لحاظ دوم، قلمرو مدیریت دانش وسیع‌تر است، زیرا کار کتابداری و اطلاع‌رسانی، شناسایی، گردآوری، سازماندهی، و اشاعه پیام‌های مضبوط است.

چنانکه کونیگ می‌گوید: "دانش غیرمدون یا ضمنی نسبتآ از قلمرو کتابداری بیرون است" و "ربط میان مدیریت دانش و کتابداری مستقیم نیست".

به گفته کونیگ مدیریت دانش به دو شکل بر کتابداری و اطلاع‌رسانی اثر نهاده است. نخست به‌صورت تبدیل کار کتابداران و دیگر مشاغل اطلاع‌رسانی در شرکت‌ها؛ و دیگر در حوزه آموزش کتابداری و اطلاع‌رسانی. به گزارش وی، تحول نخست بسیار سریع‌تر از دومی روی داده است و در شماری از شرکت‌ها کار کتابداران تغییر یافته است. در این شرکت‌ها کتابخانه‌ها را بسته‌اند و کتابداران را به "مدیران اطلاعات" یا "تحلیلگران پژوهشی" تغییر نام داده‌اند و آنها را با استفاده از وسایل الکترونیک به کارکنان و مشتریان متصل کرده‌اند.

کونیگ و سری‌کانتایا[3]  تفاوت میان کتابداری و اطلاع‌رسانی

با مدیریت دانش را در جدول زیر آورده‌اند(193:4-194،221).

مدیریت دانش کتابداری / اطلاع‌رسانی

تأکید بر اطلاعات / دانش بی‌شکل و غیر رسمیتأکید بر اطلاعات و دانش شکل‌دار و رسمی

تأکید بر اطلاعات درونی (سازمان)تأکید بر اطلاعات بیرونی

فرهنگ شرکتی بی‌طرفی در سازمان

عاملیت تغییر و انتقالتحویل اطلاعات‌ودانش از طریق دستگاهی به‌نام کتابخانه

شریک شدن در دانش یکدیگرساختار دادن به اطلاعات

وجود یک ساختار در هم‌تنیده شبکه‌ای

اهمیت کم به ساختار و شکل دادن به اطلاعات و دانش تأکید بر فهرستنویسی وفعالیت‌های مانند آن

تأکید بر دانش سازمان و صنعت مربوطهدانش سازمانی در حال رشد، اما شناخته نشده در سازمان

آگاهی از دانش به‌صورت فنی،اما اصل بر اطلاعات غیرمضبوط اطلاعات در شکل مضبوط

جبران مادی برای در اختیار دیگران گذاشتن دانش فردهیچ گاه مطرح نبوده است

انتقاد بر مفهوم مدیریت دانش. تردیدهای بسیاری درباره اعتبار ترکیب "مدیریت دانش" از آغاز معرفی آن در متون رشته مدیریت ابراز شده است. حتی از طراحان اصلی این مفهوم، نقل شده است که آرزو می‌کنند می‌توانستند واژه "مدیریت دانش" را پس بگیرند و به‌جای آن "کار کردن با دانش" را به‌کار برند، زیرا به گفته یکی از ایشان "دانش را ذاتآ نمی‌توان اداره کرد. دانش شیء نیست که قابل مدیریت باشد، همان‌طور که عشق، شرافت، میهن‌پرستی، و تقوا قابل مدیریت نیستند". مشابه همین انتقاد را پیترسنج، که پیش از این ذکر او رفت، مطرح می‌کند و می‌گوید:

"من شخصآ مدیریت دانش را ترکیب ناجوری می‌بینم. چون فکر می‌کنم اصل این فکر که بتوان دانش را اداره کرد، آن را به شیء تبدیل می‌کند. توان اقدام مؤثر، ]= دانش[ شیء نیست، از این گذشته آن را انتقال نیز نمی‌توان داد. کسی نمی‌تواند آن را بگیرد و بعد به دیگری رد کند. دانش مادی نیست... اطلاعات را می‌توان انتقال داد، اما دانش را نه. تنها می‌توان شرایطی فراهم کرد که دیگری، اگر بخواهد، آن را کسب کند. مسائل واقعی در مدیریت دانش به گردآوری و ذخیره و بازیابی مربوط نمی‌شود. اینها به مدیریت اطلاعات مربوط می‌شوند" (:6 53).

از این گذشته، مدیریت دانش قدری آرمانی است. در محیط رقابت فردی، شریک کردن دیگران در یکی از اساسی‌ترین عوامل برتری رقابتی (یعنی دانش) معقول به‌نظر نمی‌رسد. محیط سازمانی خالی از رقابت نیست؛ میان افراد فعال در یک سازمان در سطوح مختلف برای کسب امتیاز و ارتقا، رقابت برقرار است. دانش کارشناسی افراد یکی از سلاح‌های مهم در این رقابت است. بنابراین، طبیعی است که افراد و گروه‌ها در حفظ این سلاح برای دفاع از برتری خود بکوشند و آن را در اختیار رقبا نگذارند؛ همان‌طور که شرکت‌ها اطلاعات خود را از یکدیگر مخفی نگه می‌دارند. اما به‌نظر می‌رسد متون مدیریت دانش به این معنا توجه ندارد و مشارکت داوطلبانه افراد در دانش یکدیگر را مفروض می‌داند و وجود هماهنگی منافع را در محیط سازمانی قطعی تلقی می‌کند. حال آنکه دیری است که پژوهش‌های قوی و محکم در دانش رفتار سازمانی، ساده‌انگارانه بودن چنین فرضی را نشان داده‌اند.

مشکل دیگر به‌دست آوردن روشی برای سنجش ارزش به‌کار گرفتن و هزینه کردن برای مدیریت دانش است. چگونه می‌توان به تصمیم‌گیران یک شرکت انتفاعی که باید جواب سهام‌داران خود را بدهند، نشان داد که هزینه‌ای که برای
مدیریت دانش صرف کرده‌اند بازدهی بیشتری به همراه داشته است؟ چنین منافعی باید ملموس و در بهترین حالت قابل اندازه‌گیری باشد.

متأسفانه، روش‌هایی که تاکنون برای سنجش سودمندی مدیریت دانش به‌کار گرفته‌اند، چندان قانع‌کننده نبوده است. یکی از اینها تقویم ارزش مالی سرمایه فکری سازمان در پایان سال مالی در گزارش سالانه آن بوده است. این عمل اهل‌نظر را چندان تحت‌تأثیر قرار نداده است.

با انتقادهایی که بر این مفهوم وارد است به سختی می‌توان در مورد آینده آن قضاوت کرد. مدیریت دانش نظیر بسیاری دیگر از مفاهیم عرضه شده در رشته مدیریت در دهه‌های اخیر می‌تواند در آینده از رواج بیفتد و از دور خارج شود.

مآخذ:

1) Clair, Guy St. "Knowledge Management". Encyclopedia of Library and Information Science, (Dekker) Vol.2, PP: 1486-1494; 2) Cullen, J. "Knowledge Management ... (Review)". Journal of the American Society for Information Science and Technology (JASIST). Vol.25, No.13 (2001): 1190-1192; 3) Davenport, T.H.; Prusak. L. Working Knowledge: how Organizations Manage what they know?. Boston: M.A., Harvard Business School Press, 1998; 4) Koenig, Michael. "Knowledge Management". in Library and Information Work Worldwide 2000. General editor Maurice Line. London: Bowker Saur, 2000, PP. 193-221; 5) Netzley, Michael. "Knowledge Management". Encyclopedia of Management. PP.574-575 6) Senge, Peter. "Reflections on a Leader's new Work: Building Learning Organization". In Knowledge Management: Classic and Contemporary. Cambridge: M.A., The MIT Press, 2000, PP.53-65.